Компания Microsoft сократило количество специалистов службы поддержки Xbox, заменив их волонтерами.
Сразу несколько источников сообщили ресурсу Polygon, что компания Microsoft сейчас ведет активную реорганизацию службы поддержки. Первоочередная задача – избавиться от специалистов службы поддержки и перевести их задачи на волонтеров.

В начале месяца около 12 человек из службы поддержки Xbox потеряли свою работу. Они занимались тем, что отвечали на вопросы, которые поступают в Twitter @XboxSupport. Данные специалисты находились на рабочих местах в офисах Microsoft, а работали они через компанию Affirma Consulting.

Хороший специалист в службе поддержки – это как хорошая стоматология. Чаще всего обращаются к ним в критический момент, и люди рассчитывают, что проблема будет решена в кратчайшие сроки. Зубную боль, как и сложности с серверами Xbox, очень сложно терпеть, и от этого хочется избавиться как можно скорее.

Также данные специалисты работали с волонтерами Xbox – добровольцами, которые помогали отвечать на различные вопросы, за что вознаграждались различными призами. Перед увольнением специалистам группы поддержки было поручено обучить волонтеров, как взаимодействовать с вопросами, получаемыми через Twitter. После этого большая часть специалистов службы поддержки была уволена, и теперь отправленные в Twitter @XboxSupport вопросы обрабатываются добровольцами. Также волонтеры теперь обрабатывают частично вопросы, поступающие через чат на сайте Microsoft.

При этом для самих добровольцев взаимодействие с аудиторией построено, как игра. То есть, они за каждый ответ накапливают XP, получают уровни, после чего могут получить различные призы. Эта программа действует довольно давно, еще со времен Xbox 360.
Стоит отметить, что в последнее время игроки жалуются, что не всегда могут проконсультироваться через чат поддержки Microsoft, поскольку получают сообщение, что нет достаточного количества специалистов на линии, и им рекомендуется обращаться на форум или в Twitter, где вопросы рассматривают довольно оперативно.

Сама компания Microsoft следующим образом прокомментировала решение по увольнению специалистов службы поддержки, не подтвердив данную информацию, но и не опровергнув ее:
Мы продолжаем иметь высококвалифицированных специалистов службы поддержки клиентов, а также волонтеров сообщества, которые нам помогают.