Один из руководителей компании Microsoft Юсуф Мехди подробно рассказал, насколько важны поклонники для создания и развития Xbox One.
В последнее время не так много интересных новостей происходит в игровой индустрии. Компании активно готовятся к мероприятию E3 2017, и Microsoft в том числе. В этом году лето обещает быть «жарким» на интересные продукты от Microsoft, как программные, так и аппаратные.

Юсуф Мехди является корпоративным вице-президентом подразделения Windows и Devices Group, в которое входит Xbox. В социальной сети LinkedIn Мехди написал интересный пост, в котором рассказал, как поклонники Xbox вдохновили Microsoft на развитие стратегии, ориентированной исключительно на игроков. Мы решили не выдергивать отдельные цитаты из этого поста, а перевести его полностью, и ниже вы можете с ним ознакомиться.

Как фанаты Xbox вдохновили Microsoft на развитие стратегии, ориентированной на игроков

Мы подходим к моему любимому времени года. В течение следующих нескольких месяцев мы закончим наши планы по проведению брифинга E3 2017. По мере того, как начинается подготовка, и мы видим, что все «оживает», возникает атмосфера возбуждения и ожидания, которая заполняет комнату, построенную вокруг одного общего чувства: «Мы не можем ждать, чтобы увидеть, как наши фанаты будут реагировать».

Вот почему я люблю посещать E3 каждый год. Это одна из возможностей, которые я получаю, чтобы действительно взаимодействовать с нашими фанатами, и испытать удивительную энергию и страсть, которые они привносят во все, что связано с Xbox и играми. Поклонники Xbox действительно являются стандартом, с помощью которого мы измеряем ориентированность на игроков в Microsoft. Команда Фила Спенсера, Майка Николса, Аарона Гринберга и, конечно же, Майора Нельсона проделали потрясающую работу по созданию невероятной базы для игроков. Я восхищаюсь их непоколебимым вниманием - все, что они делают, - это игрок, фанат, в центре. Этот подход оказал исключительно положительное влияние на продукты, команды разработчиков и маркетинга Xbox и наших клиентов. Это напоминает мне цитату из Элвиса Пресли: «Позаботьтесь о поклонниках, и они обязательно позаботятся о вас».

Большая часть моей карьеры была сосредоточена на понимании наших клиентов - создании продуктов, которые им нужны, и которые они любят. На самом деле запуск Xbox One укрепил в моем понимании важность фанатов.

Я имел честь видеть, как поклонники выстраиваются в очередь ко дню запуска приставки - например, gamertag kingodin79 - наш первый фанат в очереди, который смело встал в нее за несколько дней до старта продаж. Дни шли, и к нему присоединились сотни людей за пределами Best Buy Theatre в Нью-Йорке. В ноябре была холодная неделя, но фанаты были неустрашимы. Я любил разговаривать с фанатами в очереди - слушал их рассказы, видел их страсть к их любимым играм и их сердечную любовь к Xbox. Наша команда была так горда - мы принесли им горячий шоколад, одеяла, завтрак и веселые мероприятия, чтобы скоротать время. В конечном счете, все мы наслаждались невероятным празднованием запуска вместе, и мои вечные воспоминания из этого события – это наши фанаты. Их вдохновение, их страсть и любовь к Xbox вдохновили меня.

Я выучил одну важную вещь - то, что Вы не можете создать, - это любовь поклонников. Вы должны ее заработать. Когда наша команда приступила к созданию фан-культуры в Microsoft, я так много узнал о том, как сконцентрировать наши усилия. Есть четыре вещи, которые, хотя и просты, и, может быть, очевидны, - все имеют значение.

Делайте правильно

Балансировка целей вашего бизнеса с потребностями ваших клиентов - одна из самых больших проблем, с которыми вам придется столкнуться, но если вы действительно сосредоточены на том, чтобы делать правильные вещи для своих клиентов, вы на верном пути. Правильная работа не всегда самая легкая вещь, и это будет самым верным испытанием ваших ценностей как компании и вашей приверженности реальной ориентированности на клиента. Мы уже сталкивались с этими проблемами с Xbox. С нашим первоначальным объявлением о Xbox One и нашим стремлением добиться прорывов в играх и развлечениях, команда сделала несколько ключевых решений относительно требований к подключению и того, как будут приобретены игры, которые не очень хорошо были восприняты поклонниками. Хотя цель была хорошая - мы представили новый набор преимуществ, таких как более простой роуминг, совместное использование игр семьей и новые способы попробовать и купить игры, мы не доставляли то, что хотели наши поклонники.

Мы услышали их отзывы и, хотя для этого потребовалась большая техническая работа, мы изменили Xbox One так же, как Xbox 360, чтобы наши поклонники могли бы играть, делиться, давать взаймы и перепродавать игры. Этот опыт был таким мощным напоминанием о том, что мы всегда должны делать то, что нужно нашим клиентам, и так как мы сделали это для наших поклонников Xbox, мы никогда не оглядывались назад.

Делайте исключительные продукты

Это может показаться очевидным, но на самом деле это основа того, что создает энергию поклонников вокруг вашей компании. Сегодня я вижу множество продуктов, которые не дают клиентам того, что для них важно. Ошибки, которые я вижу, сводятся к тому, что товар срочно отправляется на рынок по временным или конкурентным соображениям.

Я восхищаюсь продуктом Echo от Amazon, который начался с предложения нескольких простых, но очень ценных действий, управляемых только вашим голосом.
Tesla объединила вокруг себя поклонников автомобилей и передала им свою страсть. И Sonos за то, как они открывают простую, но такую ценную способность слушать и менять песни. Именно эти поистине замечательные моменты вызывают не только мою любовь к продукту, но и побуждают меня рекомендовать их другим. Я поймал себя на том, что бредил некоторыми функциями, которые не нужны, и я понимаю, что могу сделать действительно исключительную продукцию.

Взаимодействуйте с аудиторией

Многие компании рассматривают начальную транзакцию с клиентом как наиболее важную часть путешествия. Любая компания, ориентированная на поклонников, должна рассматривать это как отправную точку. Фактически, каждое взаимодействие с клиентом после этого более важно и должно строить более глубокие отношения. Клиенты должны чувствовать, что они присоединились к сообществу - семье.

Не будьте безликой компанией. Позвольте своим поклонникам взаимодействовать с реальными людьми в вашей компании, людьми, которые сами являются поклонниками. Для этого требуются реальные обязательства, время и усилия. Фанаты не только хотят рассказать вам, что они думают, но они будут ожидать услышать ответ, чтобы увидеть, как вы действуете по их отзывам. Если вы создаете правильное соединение, а не символическое усилие, вскоре оно становится тем способом, который позволяет вам развивать продукт.
Если вы создаете реальное сообщество, тогда происходит самое лучшее: поклонники берут его на себя, и полностью себя с ним ассоциируют, предполагая, что ваш продукт является их собственным. Это может быть невероятный опыт, чтобы увидеть, как это происходит, но вы должны взять на себя ответственность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

У нас есть подобный невероятный опыт с программой Windows 10 Insider. Сегодня мы насчитываем более 10 миллионов Windows Insiders, многие из них - фанаты, которые ежедневно тестируют и используют новейшую сборку Windows 10. Их обратная связь приходит быстро и яростно, у них есть непреклонный «потолок» того, что они ожидают, но это так вдохновляет нашу команду и заставляет сосредоточиться на ежедневной работе.

Удивление и восхищение клиентов

Иногда «момент создания поклонника» возникает неожиданно из-за маленькой, но восхитительной вещи. Например, сервис Pandora удивил меня, когда они представили функцию автоматического включения моей любимой 4-й радиостанции в офлайн-режиме. Подобные мелочи демонстрируют, что вы действительно заботитесь о своих отношениях с вашими поклонниками, а не только «печетесь» об использовании вашего продукта.

В нашем собственном опыте работы с Xbox было объявление на E3 2015 о функции обратной совместимости и программе Xbox Play Anywhere, что вызвало огромную радость у наших поклонников. Вы надеетесь получить такое одобрение от новой версии игры, например, от важной для Xbox серии Halo, но чтобы получить такую реакцию на Xbox Backwards Compatibility – это фантастика, такое очень сложно повторить. Мне снова напомнило это, что наши поклонники действительно ценят то, что мы делаем. В данном случае это была не большая новая игра, которую мы бы хотели продать, скорее, это было признание ценности и инвестиций, которые наши фанаты сделали в своей игровой библиотеке на Xbox 360 и позволили им сохранить ее на новой консоли, что было удовольствием для нас.

Поэтому сегодня, когда я прихожу на каждую встречу, чтобы обсудить новый продукт или услугу, у меня есть эта мысль в глубине души: «Как наши фанаты будут реагировать?». Будут ли они приветствовать, когда мы представим ее? Мы удивим их этим, что они сразу захотят поговорить об этом с нами и дать обратную связь? Если я чувствую, что так и будет, когда представляю наших поклонников Xbox на одном из брифингов или выступлений E3, я знаю, что мы идем в правильном направлении.

Читайте также